Павел Шестопалов для «Бизнес и Жизнь»
Павел Шестопалов, ГК «Автоплюс»: «Не нужно пытаться меня удивлять»
В бизнесе Павел Шестопалов давно, поэтому уверен: если вдруг решите обрадовать лояльного клиента и начнете возить ему пиво на дачу — человеку будет приятно. Но знайте: как только этот самый клиент захочет обновить свой RAV4, а в красном цвете у вас не окажется — он тут же поедет к конкуренту. Вот она — хваленая лояльность.
Я, когда меня спрашивают о том, как выстраивать лояльность, люблю приводить пример из одной хорошей книги американских авторов «Всегда ваш клиент». Представьте, что вы живете в маленьком городке, где есть мясной ресторан — там делают отличные стейки. Вам все очень нравится, вы абсолютно удовлетворены. Но в один прекрасный день на соседней улице открывается японский ресторан, и вы идете туда за новыми впечатлениями и просто за другой кухней. Куда делась ваша лояльность? Нет ее. Переходя на наш рынок: к сожалению, как бы мы ни старались удовлетворить клиента, какие бы клубные карты ни давали, каким бы кофе ни поили, если человек решил сменить автомобиль на марку, которой у нас нет, то он уходит и тут же становится нелояльным. «Клиент навсегда» — это теория, далекая от практики.
Удовлетворенность клиента — не равно лояльность. Но именно лояльность нужна для бизнеса, потому что только она определяет частоту и длительность обращений клиентов к нам. Общеизвестно, что работать с теми клиентами, которые уже однажды к нам пришли, проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых, тем более что новых не так много на рынке. В жирные годы для владельцев клубных карт мы заказывали такси, когда они оставляли свой автомобиль на сервисное обслуживание, причем возили и туда, и обратно практически на любые расстояния. Когда экономика ухудшилась, стали возить только из салона. Конечно, когда привилегию урезали, клиент был неудовлетворен, но вместе с тем он остался лояльным.
Полный текст статьи читайте по ссылке.
