Павел Шестопалов, ГК «Автоплюс»: «Не нужно пытаться меня удивлять»

В бизнесе Павел Шестопалов давно, поэтому уверен: если вдруг решите обрадовать лояльного клиента и начнете возить ему пиво на дачу — человеку будет приятно. Но знайте: как только этот самый клиент захочет обновить свой RAV4, а в красном цвете у вас не окажется — он тут же поедет к конкуренту. Вот она — хваленая лояльность.

Я, когда меня спрашивают о том, как выстраивать лояльность, люблю приводить пример из одной хорошей книги американских авторов «Всегда ваш клиент». Представьте, что вы живете в маленьком городке, где есть мясной ресторан — там делают отличные стейки. Вам все очень нравится, вы абсолютно удовлетворены. Но в один прекрасный день на соседней улице открывается японский ресторан, и вы идете туда за новыми впечатлениями и просто за другой кухней. Куда делась ваша лояльность? Нет ее. Переходя на наш рынок: к сожалению, как бы мы ни старались удовлетворить клиента, какие бы клубные карты ни давали, каким бы кофе ни поили, если человек решил сменить автомобиль на марку, которой у нас нет, то он уходит и тут же становится нелояльным. «Клиент навсегда» — это теория, далекая от практики.

Удовлетворенность клиента — не равно лояльность. Но именно лояльность нужна для бизнеса, потому что только она определяет частоту и длительность обращений клиентов к нам. Общеизвестно, что работать с теми клиентами, которые уже однажды к нам пришли, проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых, тем более что новых не так много на рынке. В жирные годы для владельцев клубных карт мы заказывали такси, когда они оставляли свой автомобиль на сервисное обслуживание, причем возили и туда, и обратно практически на любые расстояния. Когда экономика ухудшилась, стали возить только из салона. Конечно, когда привилегию урезали, клиент был неудовлетворен, но вместе с тем он остался лояльным.

Полный текст статьи читайте по ссылке.

Jaguar Land Rover Volvo Audi Lexus Toyota ŠKODA Mazda KAIYI OMODA JAECOO UNI Changan Geely
Бренды
Обратная связь Записаться на сервис