Павел Шестопалов, ГК «Автоплюс»: «Не нужно пытаться меня удивлять»

В бизнесе Павел Шестопалов давно, поэтому уверен: если вдруг решите обрадовать лояльного клиента и начнете возить ему пиво на дачу — человеку будет приятно. Но знайте: как только этот самый клиент захочет обновить свой RAV4, а в красном цвете у вас не окажется — он тут же поедет к конкуренту. Вот она — хваленая лояльность.

Я, когда меня спрашивают о том, как выстраивать лояльность, люблю приводить пример из одной хорошей книги американских авторов «Всегда ваш клиент». Представьте, что вы живете в маленьком городке, где есть мясной ресторан — там делают отличные стейки. Вам все очень нравится, вы абсолютно удовлетворены. Но в один прекрасный день на соседней улице открывается японский ресторан, и вы идете туда за новыми впечатлениями и просто за другой кухней. Куда делась ваша лояльность? Нет ее. Переходя на наш рынок: к сожалению, как бы мы ни старались удовлетворить клиента, какие бы клубные карты ни давали, каким бы кофе ни поили, если человек решил сменить автомобиль на марку, которой у нас нет, то он уходит и тут же становится нелояльным. «Клиент навсегда» — это теория, далекая от практики.

Удовлетворенность клиента — не равно лояльность. Но именно лояльность нужна для бизнеса, потому что только она определяет частоту и длительность обращений клиентов к нам. Общеизвестно, что работать с теми клиентами, которые уже однажды к нам пришли, проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых, тем более что новых не так много на рынке. В жирные годы для владельцев клубных карт мы заказывали такси, когда они оставляли свой автомобиль на сервисное обслуживание, причем возили и туда, и обратно практически на любые расстояния. Когда экономика ухудшилась, стали возить только из салона. Конечно, когда привилегию урезали, клиент был неудовлетворен, но вместе с тем он остался лояльным.

Полный текст статьи читайте по ссылке.

Jaguar Land Rover Volvo Audi Lexus Toyota ŠKODA Mazda KAIYI OMODA JAECOO UNI Changan Geely Volkswagen Mercedes-Benz BMW
Бренды
if (preload.length) { var newStyle = document.createElement("style"); newStyle.innerHTML = preload[0].innerHTML; document.body.appendChild(newStyle); } }); })(); .navigator.userAgent),C=!!b&&(536>parseInt(b[1],10)||536===parseInt(b[1],10)&&11>=parseInt(b[2],10))),b=C&&(f==w&&g==w&&h==w||f==x&&g==x&&h==x||f==y&&g==y&&h==y)),b=!b;b&&(d.parentNode&&d.parentNode.removeChild(d),clearTimeout(r),a(c))}function I(){if((new Date).getTime()-H>=n)d.parentNode&&d.parentNode.removeChild(d),b(Error(""+ n+"ms timeout exceeded"));else{var a=document.hidden;if(!0===a||void 0===a)f=e.a.offsetWidth,g=p.a.offsetWidth,h=q.a.offsetWidth,v();r=setTimeout(I,50)}}var e=new t(k),p=new t(k),q=new t(k),f=-1,g=-1,h=-1,w=-1,x=-1,y=-1,d=document.createElement("div");d.dir="ltr";u(e,L(c,"sans-serif"));u(p,L(c,"serif"));u(q,L(c,"monospace"));d.appendChild(e.a);d.appendChild(p.a);d.appendChild(q.a);document.body.appendChild(d);w=e.a.offsetWidth;x=p.a.offsetWidth;y=q.a.offsetWidth;I();A(e,function(a){f=a;v()});u(e, L(c,'"'+c.family+'",sans-serif'));A(p,function(a){g=a;v()});u(p,L(c,'"'+c.family+'",serif'));A(q,function(a){h=a;v()});u(q,L(c,'"'+c.family+'",monospace'))})})};"object"===typeof module?module.exports=B:(window.FontFaceObserver=B,window.FontFaceObserver.prototype.load=B.prototype.load);}());