Клиентская служба Лексус-Екатеринбург признана лучшей в России

В номинации «Лучшая клиентская служба» победу одержал дилерский центр «Лексус-Екатеринбург».

В компании создана так называемая Комиссия качества, которая занимается оперативным рассмотрением обращений клиентов и в которую входят специалисты клиентской службы, отдела сервиса, юридического департамента, при необходимости — исполнительный директор центра. Кроме того, обращения фиксируются в IT-системе, автоматически напоминающей о необходимости предоставить клиенту ответ. По сумме баллов показатель «Лексус-Екатеринбург» в категории «Обратная связь с клиентами» оказался самым высоким в сравнении с другими финалистами.

Всего участниками премии «ЛИДЕР ОБСЛУЖИВАНИЯ 2011» были 93 дилерских центра из 20 городов — от Москвы до Иркутска, представляющие премиум-бренды AUDI, BMW, CADILLAC, INFINITI, JAGUAR, LAND ROVER, LEXUS, MERCEDES-BENZ, PORSCHE, VOLVO.

Проект был учрежден в начале года специализированным B2B-журналом «АвтоБизнесРевю» и стал уникальным для российского автобизнеса мероприятием, позволяющим сравнить работу официальных дилерских центров разных брендов, выявить лидеров и проанализировать конкурентные преимущества компаний. В течение года, при участии ведущих экспертов отрасли и автопроизводителей, была проведена масштабная работа по разработке методики и организации исследования, которое включало анкетирование участников (форма содержала более 100 вопросов), изучение функционала веб-сайтов, звонки от лица клиентов, а также визиты в дилерские центры для комплексной проверки всех ключевых процессов работы предприятия.